“처음 주문하려는데 배송은 얼마나 걸리나요?”와 “어제 주문한 상품이 아직 안 왔어요”는 모두 배송 문의지만 필요한 답이 다릅니다. 첫 질문은 공개 배송 안내로 답할 수 있고, 두 번째는 실제 주문을 확인해야 합니다. 채널톡 상담 분류의 출발점은 단어를 찾는 것이 아니라 다음 행동과 그 행동을 맡을 사람을 정하는 것입니다.
이 글은 채널톡 공식 문서를 바탕으로 만든 운영 설계 예시입니다. 아래 팀 이름, 태그, 고객 이름과 주문번호는 모두 가상입니다. 실제 채널에서 워크플로우를 실행하거나 상담·결제 데이터를 조회한 결과가 아닙니다. 공식 자료 확인일은 2026년 9월 27일입니다.
먼저 갖춰야 할 계정과 설정
채널톡 워크플로우에는 상담 태그 설정, 팀·담당자 배정, 우선순위 설정 등의 액션이 있습니다. 다만 상담에 사용하는 외부 메신저마다 지원되는 액션과 표시 형태가 다를 수 있습니다. 이 글의 분류표를 설정하기 전에 현재 연결 채널에서 필요한 액션이 지원되는지 확인하세요. 공식 액션 가이드
설정 담당자는 워크플로우 설정 권한을, 상담 담당자는 배정될 상담을 확인할 권한을 가져야 합니다. 메뉴가 보인다는 사실만으로 수정·퍼블리시가 가능한 것은 아닙니다. 권한 제한으로 조회할 수 없는 상담을 팀 규칙 오류로 판단하지 않도록 먼저 역할을 점검합니다. 공식 역할 안내
비용은 플랜과 워크플로우 사용량을 함께 확인합니다. 공식 구독 안내에는 사용량 기반 과금이 설명되어 있습니다. 현재 계정에 적용되는 계약과 이용량을 확인하고, 도입 시점에 공식 구독 안내를 다시 읽으세요. 여기서는 특정 플랜의 무료 이용이나 총비용을 보장하지 않습니다. 구독 이해하기
네 가지 분류와 사람에게 넘기는 기준
아래 표는 제품에 미리 들어 있는 표준 분류가 아니라 소규모 쇼핑몰에 제안하는 기준입니다. 팀 이름은 실제 담당 조직으로 바꾸고, 한 사람이 여러 역할을 맡아도 최종 책임자는 비워 두지 않습니다.
| 분류 | 고객이 원하는 일 | 자동 안내의 범위 | 담당 역할 | 후속 확인 / 사람 이관 조건 |
|---|---|---|---|---|
| 구매 전 질문 | 상품·옵션·일반 배송 기준 확인 | 승인된 상품 안내·FAQ 연결 | 상품 상담 | 개별 재고·도착일·할인 약속이 필요하면 직접 확인 |
| 주문·배송 확인 | 특정 주문의 현재 상태 확인 | 주문을 구분하는 최소 정보 요청 | 주문 담당 | 주문 확인 뒤 실제 출고·배송 상태 안내 |
| 변경 요청 | 취소·교환·환불·주소 변경 | 요청 접수와 확인 항목 안내 | 변경 처리 권한자 | 처리 가능 여부·금액·출고 중단은 사람이 판단 |
| 불만·민감 문의 | 피해 주장·보상·정보 노출 대응 | 수신 사실과 담당자 확인 예정 안내 | 책임자 | 민감정보·분쟁·보상·여러 주문 혼재는 자동 종결 금지 |
문의 태그는 찾기 위한 표식이고, 담당자는 해결을 책임지는 사람입니다. 배송과 취소가 함께 있으면 두 문제를 모두 기록하되, 첫 답변을 맡을 책임자를 한 명 정하는 방식이 좋습니다. 이는 운영 책임을 분명히 하기 위한 제안이며 태그만 붙이면 문제가 해결된다는 뜻은 아닙니다.
가짜 문의를 분류표에 넣어 보기
| 가짜 입력 | 기대 분류 | 다음 행동 | 고객에게 보내면 안 되는 확답 |
|---|---|---|---|
| 가은: “선물 포장이 되나요?” | 구매 전 질문 | 현재 포장 안내 연결 | 확인하지 않은 무료 포장 약속 |
| 민호: “DEMO-1001 배송 상태가 궁금해요” | 주문·배송 확인 | 주문 담당자에게 조회 요청 | “오늘 도착합니다” |
| 수아: “DEMO-1002 주소 바꾸고, 안 되면 취소할게요” | 변경 요청 / 조건부 취소 | 출고 여부 확인 후 선택지 안내 | “주소 변경 완료” |
| 지훈: “받은 상품이 깨졌고 환불을 원해요” | 변경 요청 + 불만 | 상품 상태·요청 내용 확인 후 책임자 배정 | “무조건 고객 과실” |
| 예린: “어제도 문의했는데 답이 없어요” | 기존 문의 확인 필요 | 기존 담당·진행 상태 확인 | 새 FAQ를 보내고 종결 |
| 도윤: “배송비는요? 주문한 건 취소해 주세요” | 구매 정보 + 변경 요청 | 변경 요청 우선 확인, 일반 안내 병행 | 배송비 답변만 하고 해결 처리 |
정보가 부족하면 가장 그럴듯한 태그로 밀어 넣지 말고 확인 필요로 남깁니다. 예를 들어 “취소해 주세요”만 왔다면 어떤 주문인지 먼저 확인해야 합니다. 주문번호가 있어도 그 번호가 실제 고객의 주문인지 확인하지 않은 채 상세 정보를 공개하면 안 됩니다.
설정 화면에 옮길 때의 순서
- 위 표로 가짜 문의를 먼저 분류하고, 담당 역할과 다음 행동을 적습니다. 구매 안내는 FAQ, 주문 확인은 조회, 변경은 권한자의 판단이라는 경계를 먼저 고정합니다.
- 고객에게 처음 보여 줄 선택지를
구매 전 질문 / 주문·배송 / 취소·교환·환불 / 다른 문의처럼 짧게 만듭니다. 선택지 자체는 설계 예시입니다. - 선택 결과와 실제 메시지가 다를 때 사람이 수정할 수 있도록 상담 태그와 내부 메모를 남깁니다. 복합 문의는 한 분류로 강제 축약하지 않습니다.
- 팀 또는 담당자 배정 액션을 연결합니다. 팀 배정 완료와 실제 담당자 확인 완료를 구분하고, 미배정 상담을 볼 담당자를 별도로 정합니다.
- 정상 분기뿐 아니라 정보 부족과 담당자 부재 분기를 확인합니다. 고객에게 보여 줄 다음 안내 시점은 실제 근무표와 처리 여력에 맞춰 넣습니다.
공식 문서상 빠른 액션은 여러 조건이 맞으면 모두 실행될 수 있습니다. 따라서 서로 다른 조건에 각각 팀 배정을 넣었다면 복합 문의에서 무엇이 실행되는지 점검해야 합니다. 운영 설계에서는 주 담당 팀을 정하는 분기와 보조 태그를 추가하는 규칙을 나누는 편이 검토하기 쉽습니다. 빠른 액션을 포함한 공식 액션 안내
잘못 분류되거나 담당자가 없을 때
| 예외 | 운영자가 확인할 것 | 복구 방식 |
|---|---|---|
| 오분류 | 고객 선택과 본문이 다른지, 복합 조건이 동시에 맞는지 | 태그·팀을 수정하고 원래 선택과 수정 사유를 기록 |
| 같은 문의 반복 | 같은 고객의 같은 주문인지, 단순 재문의인지 | 기존 건에 후속 내용 기록; 다른 주문은 별도 검토 |
| 주문 정보 부족 | 필요한 식별 정보가 무엇인지 | 필요한 항목만 요청하고 확인 대기 유지 |
| 담당자 부재 | 실제 근무 상태와 미배정 목록 | 대체 담당자 또는 당번 책임자 지정 |
| 답변 권한 부족 | 금액·보상·예외 승인 권한 보유 여부 | 접수 안내 뒤 승인 권한자에게 이관 |
| 민감정보 포함 | 공유 범위와 노출 위치 | 불필요한 복사·외부 전송을 멈추고 제한된 경로로 확인 |
후속 기록은 “주문 담당 확인 중”에서 끝내지 않습니다. DEMO-1002 / 주소 변경 요청 / 담당: 주문 당번 / 다음 행동: 출고 여부 확인 / 다음 안내: 담당자가 약속한 시점처럼 남깁니다. 답변 시간이 아직 정해지지 않았다면 임의의 “1시간 이내”를 넣지 않습니다.
분류 규칙의 검수는 정답률 하나로 끝나지 않습니다
위 여섯 개 가짜 문의와 정보 부족·부재 사례를 넣어 기대 태그, 담당 역할, 고객 문구를 대조하세요. 확인할 것은 분류가 맞는지, 미배정이 남는지, 처리하지 않은 변경 요청을 완료라고 말하는지입니다. 표의 기대 결과는 검수 기준이며 실제 실행 결과가 아닙니다.
고객이 스스로 답을 찾는 메뉴와 문서 구성이 필요하다면 채널톡 FAQ 분류 설계를 함께 보세요. 그 글은 고객의 탐색 경로를, 이 글은 상담이 들어온 뒤의 책임과 이관 기준을 다룹니다.
